作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，車質網2017年共收到車主針對汽車產品及服務問題投訴50770宗，投訴量較2016年增長了13.5%， 其中涉及179個國內在售汽車品牌的890余款車型。值得一提的是，2017年投訴量不僅開創(chuàng)了車質網自成立以來年投訴量的最高紀錄，同時也宣告國內汽車消費者的投訴量進入一個新的歷史維度。從2017年的投訴回復情況看，大部分車企對車質網接到的車主訴求越發(fā)重視，回復率100%的車企達35家，較2016年增加了10家。

    一、投訴總量呈階梯式增長 12月份投訴量最高

2017年，車質網共收到有效投訴50770宗，較2016年增加了6028宗，再次刷新歷史新高。但隨著投訴總量基數(shù)的不斷上升，2017年環(huán)比增長比例進一步放緩至13.5%。統(tǒng)計表明，自12365auto.com上線至今，近8年的時間里已累計采集到車主關于車輛故障、售后服務等方面的真實投訴超過20萬宗，已經成為當前國內汽車消費者進行投訴的重要渠道之一。

逐月來看，車質網在2017年12月收到的有效投訴量5592宗，刷新了月均投訴量的新高，較去年同期上漲17.6%。另一投訴高發(fā)月份為11月，投訴量同樣超過了5000宗。值得注意的是，“3·15”期間的投訴已經不是全年投訴的最高點，說明汽車消費者對于投訴更加理性，國內汽車投訴呈現(xiàn)出常態(tài)化趨勢。

二、廣東、江蘇、山東仍為投訴高發(fā)區(qū)域

從投訴區(qū)域上看，2017年投訴高發(fā)區(qū)域前三名依然為廣東省、江蘇省以及山東省，投訴比例接近總投訴量的30%。其中在質量問題投訴中變速箱異響及頓挫、發(fā)動機異響以及車內異味為主要故障點；在服務問題中，服務態(tài)度、人員技術及承諾不兌現(xiàn)問題居多，值得消費者關注。

   三、自主品牌投訴占比逐年增長 美系品牌增速明顯

相關數(shù)據顯示，在2017年的投訴總量中合資品牌占比雖然依舊最大，但已低于50%，較去年同期占比下降6.2個百分點。與合資品牌相比，2017年自主品牌的投訴量和占比雙雙增長，其中投訴量較2016年上漲23.2%，占比則上升6個百分點。進口品牌投訴量較去年同期有所增加，2017年接到相關投訴1037宗，占總投訴量的2.1%。自主品牌投訴量自2013年起呈逐年上升趨勢，其中2016年和2017年投訴量提升明顯，占比已與合資品牌形成分庭抗禮之勢。

細分國別統(tǒng)計數(shù)據顯示，2016年投訴量自主品牌仍高居第一位，占總體投訴量的48.4%，占比接近50%。伴隨著自主品牌汽車銷量高速增長，一些質量及服務問題逐漸浮出水面，應引起消費者注意；合資品牌中，除法系品牌投訴量有所下降外，其余各國別品牌的投訴量較2016年均有不同程度的漲幅。其中，美系品牌增幅最大，且投訴量依然超過了10000宗，遠高于其他國別品牌。此外，德系品牌增幅也很明顯，年投訴量首次超過5000宗。

   四、SUV/MPV投訴量激增 小型車投訴量回暖

以車型的歷年數(shù)據對比來看，2017年車型投訴量排行與往年基本一致。緊湊型車投訴量仍排在第一位，與2016年相比投訴量增加1811宗；其次為SUV車型，投訴量較去年同期相比增2631宗，漲幅較大；此外，除小型車投訴量較去年同期減少288宗外，其余各車型投訴量均有上浮。

    五、新車質量問題凸顯 值得關注

從車型年款的角度分析數(shù)據發(fā)現(xiàn)，在新車購買后的三年內是投訴的高發(fā)期，新車質量是目前汽車市場上不容忽視的重要問題之一。在與2016年車型年款數(shù)據比對后發(fā)現(xiàn)，2016款和2017款車型投訴量上漲明顯，分別較去年同期增加5480宗和7575宗，而2015款車型投訴量較去年有所下降。另外，新車（2018款）投訴量達307宗，新車質量問題正逐步凸顯，值得關注。

細化到首次故障時間分布中可以看到，車輛在使用1-3年發(fā)生的故障占比最高，占比達26%；在使用一個月內發(fā)生故障的投訴量同樣超過萬宗，占比為21%，新車質量問題依然很嚴峻，亟待解決。

   六、質量問題投訴增幅減緩 綜合問題逐步凸顯

投訴類型分為質量問題投訴、服務問題投訴和綜合問題投訴三大部分。在2017年車質網接到的投訴中，單純的質量問題投訴量依舊遠大于服務問題投訴和綜合問題投訴，且近五年來投訴量持續(xù)增長，但增幅趨于減緩。2017年質量類問題投訴量環(huán)比增長6.6%，服務類問題投訴環(huán)比增長17.6%。值得注意的是，綜合類問題投訴環(huán)比增幅高達66.4%，從側面說明當前汽車消費投訴逐步形成多樣化趨勢。

    七、車身附件及電器、發(fā)動機、變速器問題集中

統(tǒng)計表明，2017年質量類問題投訴仍集中在發(fā)動機、變速箱以及車身附件及電器部分。其中，2017年共收到車身附件及電器系統(tǒng)投訴問題28054個，較去年同期增加8411個；其次，發(fā)動機投訴問題15545個，較去年同期增加920個。此外，除輪胎和制動系統(tǒng)投訴下降外，其余均有不同程度的漲幅。

在2017年故障問題排名TOP20中，變速箱異響問題依舊排名首位，投訴較去年增加逾900個；變速箱頓挫問題取代發(fā)動機異響排名第二，投訴環(huán)比增加1145個；發(fā)動機異響問題較2016年有所下降，但仍以3024個投訴排名第三位。此外，減震器異響和車身生銹問題環(huán)比漲幅明顯，值得關注。

2017年車質網收到的質量類問題投訴中，自主品牌總量和占比均超越合資品牌，自主品牌占比為53.8%，問題主要集中在車身附件及電器、發(fā)動機和變速器三類問題。其中，車身附件及電器問題投訴最多，為14995個，其次為發(fā)動機7796個和變速器7414個；合資品牌占比為44%，主要問題同樣集中在車身附件及電器、發(fā)動機和變速器三類問題。

2017年汽車質量類問題投訴中，有55.3%的投訴涉及車身附件及電器問題。具體到各國別自身的縱向比較中發(fā)現(xiàn)，除法系品牌外，包括自主品牌在內的其余各國別品牌在車身附件及電器方面的投訴占比最高。通過各國別橫向比較可以發(fā)現(xiàn)，與其他國別品牌相比，韓系品牌在車身附件及電器方面的投訴比例最高，表明韓系品牌產品在車身附件及電器方面遭遇消費者的抱怨較多。

從車型方面看，緊湊型車、SUV、中型車、小型車、MPV、中大型車、微型車所涉及的車身附件及電器方面問題投訴占比最高。通過對各車型的橫向比較可以發(fā)現(xiàn)，中大型車在車身附件及電器方面的比例在所有車型中是最高的，比例超過了50%；SUV車型在制動系統(tǒng)方面的表現(xiàn)稍差，相關問題投訴的比例最高。

八、服務態(tài)度問題突出 人員技術問題顯現(xiàn)

在服務類問題投訴中，2017年服務類問題投訴變化較為明顯，其中占比最高的服務態(tài)度問題同比大幅上51%，占比第二的其他原因問題同比上漲4.1%；2017年共收到人員技術方面問題1906個，占服務類問題投訴量的15.3%，同比上漲14%，人員技術方面的問題逐步開始顯現(xiàn)。

2017年，服務類問題投訴也成為投訴問題的重要組成部分，其中服務態(tài)度問題方面表現(xiàn)突出，以合資品牌最為明顯，占合資品牌全部服務類問題投訴34.5%，占進口品牌42.5%，占自主品牌37.3%；除此以外，人員技術、銷售欺詐方面相關投訴也高于其他方面。

整體上來看，服務態(tài)度問題投訴共計4615個，為表現(xiàn)最突出的問題；從國別品牌方面看，服務態(tài)度問題也是各國品牌服務類投訴中最突出的問題。通過各國別品牌橫向比較發(fā)現(xiàn)，美系品牌在服務態(tài)度問題投訴占比最高，相關問題較為突出；除此以外，自主品牌在人員技術方面的投訴比例最高；日系品牌在承諾不兌現(xiàn)方面的投訴最為突出。

從車型方面看，所有車型在服務問題方面的投訴均以服務態(tài)度問題占比最高。通過各車型橫向比較可以看到，SUV車型在承諾不兌現(xiàn)問題方面投訴占比最高；大型車在銷售欺詐問題方面的投訴最為集中；跑車則在服務態(tài)度問題上的投訴比例最高。

    九、廠家受理及回復率實現(xiàn)穩(wěn)定增長

統(tǒng)計表明，目前車企（包括輪胎生產企業(yè)）對于消費者訴求的重視程度日漸提高，2017年共有近80家車企、10家輪胎企業(yè)受理了車質網接到的投訴，回復總數(shù)約為45356條，占2017年車質網接到投訴總量的89.3%。而在剩余的未回復投訴問題中，部分車企或出于自身情況考量，雖未給予回復，但也大都進行了處理。種種跡象表明，車質網作為第三方缺陷汽車產品信息收集平臺，已經成為當下國內汽車消費市場一股特殊的力量，在消除汽車消費領域服務信息不對等、幫助企業(yè)重新贏得消費者信任等方面正發(fā)揮著積極的作用。

2017年共有近80家國內外車企受理并解決車質網接到的投訴問題，受理投訴案件49705宗，其中廠家已回復案件占已受理案件的91%。其中，有33家車企投訴回復率達到了100%，以下為投訴回復率在100%的車企榜單（順序不分先后）：

投訴回復率反映出的是廠家對于消費者訴求的重視程度，而處理方案是否令人滿意還要由消費者評判。2017年車質網接到的投訴中已得到消費者評分的車企逾百家，以3.5分為達標線，共有13家車企得到多位消費者的認可，其中自主品牌占比最大。

數(shù)據顯示，2017年可受理車質網投訴的輪胎廠家共有10家，與2016年持平。固特異、錦湖、耐克森、倍耐力輪胎在今年的投訴中處理態(tài)度積極，回復率均在50%以上，其中固特異輪胎雖投訴量偏高但回復率達到了94%，而倍耐力輪胎回復率則達到了100%。

2017年，國內領先的第三方汽車品質評價平臺車質網聯(lián)合凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司共同發(fā)布《2017年度中國乘用車客戶投訴行為研究報告》。報告指出，近年來汽車類投訴量呈現(xiàn)出快速增長趨勢，用戶對汽車產品質量的維權意識正在逐步增強。

在對2017中國乘用車客戶投訴行為進行研究分析的基礎上，為了客觀評估車企對投訴的緩解能力和效果，測量客訴事件對品牌的最終影響，凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司還發(fā)布了2017中國乘用車客訴緩解指數(shù)CCRI和2017中國乘用車客訴緩解影響品牌購買指數(shù)IBPI。

中國乘用車客訴緩解指數(shù)CCRI（Customer Complaints Relief Index）旨在幫助乘用車企業(yè)和4S店全面、清晰、準確地廓清各種影響用戶滿意度并導致不滿和投訴的關鍵信息，如：用戶投訴行為特點、心理狀態(tài)、行為級別、人群畫像、產品滿意度、投訴對品牌的影響度及客訴解決率對舒緩效果的作用力等。該指數(shù)包含5個重要的評價指標：解決問題滿意度、事件后品牌信任度、品牌產品質量感知、再次購買意愿、向他人推薦意愿。

中國乘用車客訴緩解影響品牌購買指數(shù)IBPI（Influence of Brand Purchase Index）則是對CCRI的5個重要評價指標中“再次購買意愿”和“向他人推薦意愿”這兩項心理意愿數(shù)據的研究分析成果。

注：CCRI采用正向數(shù)值排序，數(shù)值越高則投訴緩解情況表現(xiàn)越好

注：IBPI采用正向數(shù)值排序，數(shù)值越高則投訴緩解之后用戶對相關品牌的再次購買意愿越強

    總結：

從2017年整體投訴情況來看，共性問題的投訴情況有所增加，質量缺陷問題，特別是新車質量問題更多地被暴露出來。對于集中性、爆發(fā)性、持續(xù)性的投訴問題是車企應該首要了解并及時解決的。汽車在給人帶來便捷和享受的同時，對于安全及舒適問題的要求也在不斷提高，車質網作為國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺，通過對客訴數(shù)據進行收集分類、系統(tǒng)分析，能夠有效地發(fā)現(xiàn)和理清車輛在質量缺陷問題中的短板，幫助更多消費者購買到稱心如意的產品，解決更多已購車輛當中的客訴問題。