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汽車售后?上海大眾維修接待問答

: 問提問者：網友 | 2018-07-30

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一、填空題（每題1分，共10分）： 1．顧客滿意 = 顧客感知－顧客預期。????? 2．制動液的的更換周期為__2年或5萬公里? 。 3．上海大眾車輛易損零件的質量擔保期為2年6萬公里 4．服務的四個特征是：_________________、差異性、不可分性和易消失性。 5．委托書上的車輛行駛里程數，應該根據實際行駛公里數或儀表所示填寫。 6．當Polo前制動摩擦片的磨損極限達到__?7??? _毫米（包括靠板厚度）時必須更換制動摩擦片。 7． Volkswagen的品牌理想是成為______________的典范。 8．車輛在購車后(質量擔保期內) 發(fā)生質量問題，而更換上的零件 (上海大眾原裝零件)，其質量擔保期為_______1年10萬公里___________。 9．德國大眾有句名言：第一輛車是由銷售人員賣出的，而以后的車是__客戶__賣出的。 10．HSO（服務組織手冊）中表述：一個不滿意的顧客平均要向__100_ __個人講述他們不愉快的經歷；與此相反，滿意的顧客大約只向5個人講述他們愉快的經歷。二、單項選擇題（每題2分，共30分）： 1．? 服務核心過程是有多少個子過程所組成的呢？（???B???? ? ）。 A、5?????????????????? B、6???????????????????????? C、7???????????????????????? D、8 2．?? 按照最新的Audit II評審標準的要求，對我們服務過的顧客進行電話回訪的比例是C A、20％????????????? B、25％?????????????????? C、30％??????????????????? D、100％ 3．?服務核心過程中有（?????B??? ）個面向顧客的過程。 A、2?????????????????? B、3???????????????????????? C、4???????????????????????? D、5?4．?HSO中表述：一位服務顧問每天最多能夠接待（????C???? ）位顧客。 A、13???????????????? B、14?????????????????????? C、15?????????????????????? D、16 5． HSO表述中區(qū)間二的車齡段是指（?????B??? ）。 A、使用2—3年的車?????????????: 回答者：網友

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